保安服務企業通過加強思想教育、加強監督管理、提高待遇等在一定程度上提升瞭(le)窗口形象，但公衆對保安形象的評價仍沒有發生根本性的變(biàn)化，保安隊伍流失率也依然難以控制。
原因何在？筆者認爲，這很大程度上是由於(yú)職業倦怠造成的。應對職業倦怠，絕不是傳統的思想教育、行政管理和紀律處罰所能完全解決的 ，因此有必要對這一現象進行研讨，尋求科學的應對措施。經過20多年的實踐與探索，下面，筆者以東莞保安服務公司爲例，通過對公司保安員在窗口的執勤中的表現，讨論窗口崗位職業倦怠的成因並(bìng)試圖從窗口工作保安人員心理健康角度出發，探讨窗口形象如何改善的問題。
所謂職業倦怠 ，是20世紀70年代美國臨床心理學家Freudenberger 提出來的 ，用來特指從事助人職業的工作者由於(yú)工作所要求的持續情感付出，由於(yú)在與他人相互作用過程中所遇到的各種矛盾、沖(chōng)突而引起的挫折感的加劇，而最終導緻的在情緒、情感與行爲方面的身心耗竭狀态 。
職業倦怠會對個人的身心健康産(chǎn)生不可忽視的影響，進而導緻工作效率降低、人際關系緊張、家庭危機、身心疾病等。窗口職業倦怠具體表現是：一是機械式地執行規定，不能正確(què)處理“法 、理、情”之間的關系；二對進出人員的微小錯誤（如填錯表格）進行指責；三是喪失工作熱情，碰到問題 ，能推則推；四是對群衆的詢問，盡可能簡單地予以答複或根本不願意回答；五是精神狀态不佳，幹什麽事情都是懶洋洋的；六是行爲易情緒化，容易煩躁 、沖動，對言語刺激特别敏感；七是孤僻、冷漠、獨來獨往 ，不願意與人交流；八是厭惡、畏懼上班。
（一）簡單重複的勞動易産生枯燥感 ，缺少成就感。窗口每日工作内容基本相同，日複一日 、年複一年，極易産生枯燥感 。與其他職業對比，缺少成功的喜悅和立功受獎的機會 ，很難爲今後的進步打下堅實的基礎 ，相反隻能體會到工作的繁瑣、枯燥。由於(yú)工作的平淡 ，在個人進步方面勢必落後於(yú)其他職業，進而造成缺乏競争的氛圍 ，當工作所需掌握的知識學習得差不多時，自然失去瞭(le)樂趣以及求知的渴望。個人心态也發生瞭(le)變化， 以“不求有功、但求無過”爲目标 ，喪失瞭(le)工作熱情 。
（二）繁重的工作量和嘈雜的工作環境易産生煩躁情緒。門崗窗口工作 ，偶爾看起來比較清閑，其實很緊張 ，這主要表現在：一是必須在規定時間接待來人來訪並(bìng)辦理進出物資、車輛等事務，單位時間内勞動強度大。二是必須始終堅守窗口随時等候人員、車輛、物品的到來，缺少自由支配的時間來放松一下自己緊張的神經 。三是除辦理正常的事務之外，還要花費大量的時間、精力來接待咨詢業務的人員。重複的回答同一個問題很容易産生煩躁感，保安人員也是普通人，其心理承受能力是有極限的，可再不耐煩也要忍著(zhe)，不允許表現出絲毫煩躁的情緒 ，若碰上極個别無理取鬧甚至惡意侮辱的對象，此時心理承受的壓力之大可想而知。
（三）工作易受投訴加劇倦怠心理。一是爲樹立門崗窗口的良好形象 ，企業單位對窗口保安工作的要求 卻越來越高，並(bìng)通過規章制度的形式固定下來 ，而工作實效的提高受各方面軟硬件的制約，不可能一蹴而就，與客戶單位的期望始終有一定的差距 。正所謂期望越高，失望越大。客戶單位動辄會採取投訴的手段來宣 洩自己的失望 。二是一些客戶單位内部員工把對企業部門的積怨發洩 到窗口保安人員身上，所以窗口成瞭矛盾的“替罪羊”。三是當前的一個普遍認識是：客戶單位的投訴者都是有理的 ，和客戶單位争執都是錯誤的 。這造成窗口保安人員視投訴爲洪水猛獸，唯恐避之不及，從而在内心産 生一種對工作崗位的排斥感。這樣 保安人員在實施保安工作時 ，既要大著(zhe)膽子，多找路子 ，多想辦法，又得謹慎小心、遵紀守法 、規規矩矩。實 際工作中的相互矛盾、左右爲難的狀況使保安人員心理沖突加大，經常産生如履薄冰、如臨深淵的走鋼絲之感。這種長期困擾 、難以解決的價值理想與功利行爲之間的矛盾沖突感 ，挫傷瞭保安人員的工作積極性，使得心理難以平衡，消極情緒增長，工作的成就感降低。
（四）特殊的人員組成加速倦怠形成 。保安人員普遍受教育程度有限，職業追求感不強，對他們而言，保安僅僅是一份養家糊口的職業。當工作的新鮮感和自豪感消失後，工作壓力 、待遇偏低等負面因素的作用逐漸顯現，由於(yú)缺少自我克制的内在動力 ，從(cóng)而表現出來的反應也更爲激烈。
(五）缺乏社會支持是促成倦怠的外在因素。社會支持是一種特定的人際關系。它指有血緣、姻緣 、地緣 、職緣等關系的人們之間的相互依存、社會整合、信任聯盟 、幫(bāng)助和指導。社會支持的缺乏是保安人員産生職業倦怠的促成因素。一是社會環境中對保安工作的消極理解降低瞭(le)公衆對保安工作的支持度；二是保安隊伍内部人際關系不良讓保安人員失去瞭(le)來自同事的支持；三是家庭關系失調削減瞭(le)保安人員緩解職業 倦怠的能力。
職業倦怠可以使原本工作積極、性格文靜溫柔的人變得易怒、暴躁，工作熱情喪失 。由於情緒具有感染 性 ，接觸人群越多，不良情緒産生的 “暈輪”效應越大 。因此 ，窗口崗位的不良情緒 ，其危害程度要甚於其他崗位 ，但如果解決好瞭 ，正面效應也 大。克服並消除職業倦怠，需要組織與個人的共同努力。下面，筆者從東莞保安服務公司實際出發，找到以下幾點應對措施：
(一）要堅(jiān)持以人爲(wèi)本的管理理念 。
1．正確(què)合理的對(duì)待投訴。
第一，要重視客戶單(dān)位的投訴。客戶單(dān)位有投訴證明我們工作有不足之處(chù) ，對查證屬實的，要認真整改。
第二，在處理方式上,既要認真聽取客戶單位的訴求，也要聽取經辦人的意見。對要求解決問題式投訴， 要綜合考慮 ，對於(yú)確實無法辦理的 ，要明確告知緣由及制度依據；對於(yú)可辦可不辦的，盡可能予以辦理，並(bìng)形成案例制度 ，今後均依照辦理。對於(yú)發洩式投訴 ，要搞清己方是否在工作方法和工作态度上存在過錯，有則改之，無則加勉。
第三，對於(yú)不實投訴，特别是影響較大的惡意投訴，要将調查結果在盡可能大的範圍内進行通報(bào)，以消除 對當事人、對團隊士氣的負面影響。
2．創(chuàng)造寬(kuān)松舒适的工作氛圍。
科學研究已經發(fā)現，工作氛圍、工作的人際關系等“軟”環境更加影響人們對(duì)工作的滿意程度 。
如何創造寬松舒适的工作氛圍？首先應組織簡單、多次的團體活動 。單位應該經常性地組織各種活動，在活動中增強凝聚力，加深協作意識。在活動組織中賦予窗口保安人員不同的任務，擔當不同的角色，以增加工作的新鮮感。其次，改變以往教條的說教模式，通過潛移默化的方式，在工作中倡導快樂 ，尋找快樂，通過改善人的精神面貌，形成一種積極向上的精神狀态 。如在工作之餘，窗口保安人員相互之間說些趣聞轶事，舒緩緊張情緒 。與此同時，在不經意中共同探讨一些服務上的事情，交流工作方法，在輕松歡快的氛圍裏一起探尋工作的樂趣所在 ，使大家慢慢明白，心情的好壞 ，決不是個人的事情，它直接影響著(zhe)一個人工作的主動性和創造性，因而不能不引起足夠的重視 。保安人員隻有用愉快的心情去工作，才會在事項辦(bàn)理中，更多地顧及客戶單位的所思所慮 ，更好地爲客戶單位提供優質服務。
3．創(chuàng)造機會(huì)增強保安人員成就感。
跟其他崗位相比，保安窗口崗位不容易立功受獎 。管理層應當看到並(bìng)且加以重視 ，沖鋒陷陣的應當立功受獎，踏踏實實做好基礎工作的也應該受獎 。工作努力 ，但不能得到相應的回報的話，是很容易産生職業倦怠 的。窗口也並(bìng)非沒有立功受獎的機會，而是觀念上缺少立功受獎的意識。首先，對於(yú)不同的崗位 ，應當採用不同的立功受獎标準 ，如設立“百口無投訴獎”、“幹例業務無差錯獎” 等等。再者 ，對窗口工作中發現的符種違紀人員、違紀行爲，要及時予以通報 。最後，在評選獎項時，一定要 結合日常考核並(bìng)充分發揚民主，做到兼顧公平與效率。
4．拓寬溝通渠道。
網絡調查顯示 ，有68.3%出現工作倦怠的受調查者選擇瞭(le)“對單位内部的溝通狀況不滿”。窗口保安人 員如果能生活在一個信息開放的環境下，會減少很多不必要的問題，會使窗口保安人員之間、與領導層之間 的關系處於(yú)一種良性循環 ，增強承諾感。傳統方式的談心在注重隐私權的當代，效果可能不是很好，因爲每 個人都會有所保留，而通過中立的第三方（計算機）匿名交流可以有效地消除咨詢者對保密性的懷疑，避免瞭(le) 面對面的壓力和尴尬，這就會使當事人不必擔心社會評價，消除瞭(le)種種顧慮，敞開心扉 ，盡可能真實詳細地陳 述心理的困惑和自己的需要。
（二）要合理組織人員 ，科學設(shè)計(jì)工作 。
1．合理組織人員結(jié)構(gòu) 。
職業倦怠是否出現與一個(gè)人的性格有很大關系 。性格内向、孤僻退縮、缺乏自信、消極悲觀的人容易産(chǎn)生抑郁情緒和倦怠感。
心理學上将人的氣質分爲：膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質。窗口工作要求耐心、細緻，能較好地自我控 制情緒 。膽汁質、多血質的人小适合窗口工作，粘液質和抑郁質的人則較适合。在保安人員組成上應以粘液質和抑郁質的人爲多數，但應同時配備(bèi)少量膽汁質和多血質的人，調節團體氣質組成。此外，還應根據企業單位的需求考慮性别、年齡構成，女性忍耐力強，比男性更适合窗口；年輕人血氣方剛，容易沖動，則需要年長(zhǎng)者适當引導。
2．工作再設計。
工作設計是指對(duì)組織中的某一具體崗位的設計，是確(què)定崗位任職者的工作内容、工作職能、工作條件和工作關系的過程。
(1)工作輪換。長(zhǎng)期從事同一種工作，缺乏變(biàn)化和新意，容易磨滅人的創造力。應該定期變(biàn)化工作崗位或者提出新的要求，讓新的工作崗位給予新的刺激，重新獲得新的工作熱情。
(2)工作擴大化。工作擴大化是指橫向擴大組織成員的工作範圍，使工作類型多樣化，工作中的任務類型和技能要求的類型增加。窗口可以在差異不大的崗位之間進行輪換，並(bìng)增加單(dān)個崗位的工作内容、任務，适度地增加技能類型。
(3)工作豐富化。工作豐富化是指工作的縱向擴展，使某個崗位向深度擴展。主要有 ：增加工作責任、工作自主權等等。工作豐富化能夠使人更容易有成就感和價值感 如果窗口保安人員在工作中有更多的自主權，根據自己的判斷採(cǎi)取适當的措施，他們能在工作中體會到工作本身的意義和價值，在完成工作的過程中獲得更多的滿足感，並(bìng)不斷提高工作的技能和效率。
（三）要自我學習(xí)，增強(qiáng)心理素質。
1．端正态度、調(diào)整心态、巧妙應對(duì)。
讓每一個進出企業單位大門的人員滿意而歸是對我們工作能力的一種挑戰和考驗，更是完善我們心智素質的機會。窗口保安工作，帶來不快的外在因素主要是日常工作中與進出人員打交道時遇到的各種情景。面對這種場景，首先要有保持冷靜和理智的意識，在工作中盡量保持一種平和的心态，避免産生急躁心理。如果碰上無理取鬧的對象，當面與其發生沖突絕不可取，借故暫停服務，避一下，待其感到無趣後或冷靜後再辦(bàn)理，順便自己也換換環境，透透氣。面對進出人員的各種要求，盡量冷靜理智，切忌以百無聊賴的态度對待工作對象，精神飽(bǎo)滿既是對工作對象的尊重，也是個人風貌的具體體現。辦(bàn)事的過程有時會比結果更爲重要。
2．換位思考，相互理解。
窗口保安人員要試著(zhe)站在辦事人員的立場來看問題。有些人員過來辦事，由於對辦事流程不熟悉，可能要花很長的時間。這其中固然有其個人素質的原因，但也不能完全否認我們窗口某些程序設置的不合理性。我們窗口因企業單位各種制度的變更給進出人員帶來的麻煩也不少，或許根本性原因不在窗口，但我們代表的是企業單位的形象，這就要求我們必須要多從辦事人員的角度 思量。将心比心，在這個窗口你是保安人員，到瞭(le)其他窗口你也是辦事人員。
3．正確(què)看待壓力，适時适當(dāng)減壓。
就壓力本身而言，它既有積極的一面，也有消極的一面。适度的壓力可以促進人積極向上，努力做好工作，而過大或者過低的壓力都使人産(chǎn)生負面的影響，既要讓自己承擔一定的壓力，也要防止壓力過大影響自己的工作。要學會以健康的方式減壓，如參(cān)加體育活動、與家人在一起、找知心朋友傾訴等，盡量避免以酗酒等不健康的方式減壓。
4．不斷(duàn)學習，增進(jìn)自身修養。
人要适應環境而不是環境适應人。勇於(yú)提高自己才是最爲重要的。學習是增進自身修養的最佳途徑，窗口保安員應當掌握職業倦怠的相關知識，學習心理調節、減壓的方法。個人的内心活動，隻有本人最爲清楚，在學習過程中，聯系自身情況思考，明晰自身所存在的修養缺陷，明確職業倦怠對自己及工作的危害性，並(bìng)通過個人的心理調節，有利於(yú)盡早發現職業倦怠，緩解職業倦怠的不良表現。